Comment la création de bots peut-elle améliorer la fidélisation de l’utilisateur sur mobile ?

Comment la création de bots peut-elle améliorer la fidélisation de l’utilisateur sur mobile ?

Depuis le lancement du Bot Store sur Facebook Messenger en avril 2016, de nouveaux bots sont créés chaque jour par de nombreuses marques. Pour les entreprises, il y a là une occasion à saisir, car les bots, bien conçus, peuvent réellement améliorer la fidélisation des mobinautes.

Les bots sur Facebook Messenger : le principe

Les chatbots, ou « robots conversationnels », sont de petits programmes qui, intégrés directement via l’application mobile Facebook Messenger permettent un dialogue avec l’utilisateur. Il suffit d’ajouter un bot à sa liste de contacts pour « discuter » avec lui quand on a besoin d’une information. On peut, par exemple, demander au bot de la SNCF quels sont les horaires des prochains trains, ou l’utiliser pour réserver un taxi. Les bots sont capables de répondre aux questions des mobinautes par oui ou par non, de fournir des réponses prédéfinies, et d’envoyer des messages comportant des images, des liens et des boutons « appel à l’action ».

Conception bots fidélisation

Les avantages des bots dans la relation avec le mobinaute

Si l’utilisation des applications mobiles semble aujourd’hui atteindre une certaine maturité, la conception de bots offrent une alternative intéressante aux applications et plateformes mobiles. Le bots permettent en effet d’être d’utilisés sans téléchargement.

Par ailleurs, le bot s’intègre directement dans une liste de contacts existante, entre ses différents « amis » et contacts. Il devient ainsi une véritable invitation au dialogue pour l’utilisateur et lui permet d’atténuer l’approche marque-consommateur pour rendre celle-ci moins commerciale.

Les bots sont également une excellente façon d’améliorer la réactivité des services clients. Un des réels avantages des bots se trouve dans la facilité de réponse et de traitement des questions. Avec les améliorations technologiques, les plateformes utilisant l’intelligence artificielle peuvent ainsi proposer des réponses cohérentes à des questions complexes sans soucis de temps. Les bots permettent une meilleure gestion de la qualité perçue et attendue des informations de la part des utilisateurs.

Ainsi, l’utilisation de bots constitue un très bon moyen de fidélisation à long terme tant ceux-ci peuvent améliorer l’expérience utilisateur nettement, l’objectif étant ici le traitement de toutes les questions des utilisateurs, clients ou prospects, à des fins de séduction durable de ces derniers.

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